Kehitetään palveluita yhdessä asiakkaiden kanssa
Julkaistu:Miten kehitetään digitaalisia palveluita niin, että ne palvelevat mahdollisimman laajasti kaikkia asiakkaita erilaisine tarpeineen ja odotuksineen ja silti työntekijän työtavat helpottuvat? Palvelumuotoilussa palveluiden kehittämisessä ovat mukana palvelun käyttäjäasiakkaat ja työntekijät. DiakonTerveydessä otettiin ajanvarauksen kehittäminen työn alle yhdessä asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa.
Palvelumuotoilun avulla kehitetään nykyisiä tai täysin uudenlaisia palveluja
Palvelumuotoilu on tapa kehittää organisaation toimintoja ja palveluita niin, että asiakas on keskiössä. Palvelua ja asiakaskokemusta kehitetään käyttäjäasiakkaan näkökulmasta.
Palvelumuotoilussa keskeistä on luova ja analyyttinen ajattelu, käyttäjien osallistaminen palveluprosessin kehittämiseen ja sitä kautta lopputuloksena on palvelun laadun parantaminen ja parantuneen asiakaskokemuksen myötä yrityksen liiketoiminnan lisäarvo. Tavoitteena on niin hyvä, käyttäjäystävällinen palvelu, että asiakas haluaa käyttää palvelua itse sekä suosittelee sitä eteenpäin.
Yrityksemme ja organisaatiomme arvoihin sopii erinomaisesti palvelumuotoilun tapa kehittää palveluita. Haluamme asiakkaidemme saavan juuri heille oikein mitoitettuja ja heidän palvelutarpeeseensa suunniteltuja palveluita. Samalla haluamme huolehtia henkilökuntamme hyvinvoinnista ja kehittää työntekotapoja. Halusimme selvittää miten DiakonTerveyden kuntoutuspalveluiden ajanvarausta voisi kehittää. Ajatuksenamme oli selvittää esimerkiksi nettiajanvaraukseen liittyviä odotuksia ja toiveita asiakkailtamme ja henkilökunnalta.
”Haluamme asiakkaidemme saavan juuri heille oikein mitoitettuja ja heidän palvelutarpeeseensa suunniteltuja palveluita. Samalla haluamme huolehtia henkilökuntamme hyvinvoinnista ja kehittää työntekotapoja.”
Asiakkaiden erilaisuus näkyy odotuksissa ja digitaidoissa
Asiakkaidemme digitaalisten palveluiden käyttöön liittyvät valmiudet, odotukset ja mahdollisuudet poikkeavat toisistaan paljon. Asiakaskuntamme on hyvin laajaa, ikähaitari lähes vauvasta vaariin. Osa asiakkaista on täysin toimintakykyisiä ja hyväkuntoisia, osa taas toimintakyvyltään hyvin rajoittuneita. Osa käyttää sujuvasti digitaalisia palveluja ja odottaa palvelun olevan asiakkaan valittavissa ja/tai saatavissa milloin tahansa. Osa asiakkaistamme taas ei käytä digitalisaation mahdollisuuksia lainkaan tai käyttää niitä vain toisen henkilön avustamana. Ja suurin osa on jotain tältä väliltä.
Sähköisten palveluiden käyttö on lisääntynyt sosiaali- ja terveydenhuollossa. THL:n toteuttaman kyselyn mukaan noin puolet väestöstä oli vuoden 2020 aikana käyttänyt sähköisiä palveluita tutkimustulosten vastaanottamisessa, omien potilastietojen tarkastelussa tai ajanvarauksessa. Osa väestöstä on kuitenkin vailla internetyhteyttä tai digitaalisissa ympäristöissä tarvittavia taitoja (digitaidot). Esimerkiksi yli 74- vuotiaista vain vähän yli puolella oli käytössään internet. Digitaalisia palveluita kehitettäessä tulisikin huomioida sekä ihmiset, jotka toivovat lisää sähköisiä palveluja, että ihmiset, jotka eivät tällä hetkellä käytä ollenkaan sähköisiä palveluja.
Tuloksena ideointia ja uusia työtapoja
Palvelumuotoilun keinoin teimme taustaselvitystä, toteutimme asiakkaille ja henkilökunnalle kyselyt, koostimme kehittäjätyöryhmän työntekijöistä ja asiakkaista, haastattelimme kehittäjätyöryhmän jäseniä ja toteutimme kyselyt uudelleen. Teimme yhteenvetoja, ideoimme asiakkaidemme ja henkilökuntamme antamia kehitysehdotuksia, selvitimme erilaisia mahdollisuuksia ja niiden teknisiä ratkaisuja. Tehtävää oli paljon, mutta saimme asiakkailta ja henkilökunnalta kultaakin kalliimpia, arvokkaita ehdotuksia ja oivalluksia, joilla ajanvarauksesta saadaan sujuvampi sekä asiakkaan että työntekijän näkökulmasta.
Ajanvarauksen kehittäminen on vasta alkuvaiheessa. Loimme uusia käytäntöjä, jotka sujuvoittavat ajanvarausta, parantavat asiakaskokemusta ja helpottavat työntekijöiden työskentelytapoja. Osa kehitysehdotuksista on toteutumassa myöhemmin.
”Saimme asiakkailta ja henkilökunnalta kultaakin kalliimpia, arvokkaita ehdotuksia ja oivalluksia, joilla ajanvarauksesta saadaan sujuvampi sekä asiakkaan että työntekijän näkökulmasta.”
Palvelumuotoilu sopii hyvin jo olemassa olevien palveluiden kehittämiseen. Haluamme edelleen muistuttaa itsellemme ja muille, että palveluita tulee kehittää aina koko asiakaskuntaa ja heidän tarpeitaan ja kykyjään vastaaviksi. Vaikka haluamme olla edelläkävijöitä ja pysyä ajan hermoilla tässä jatkuvasti kehittyvässä digitaalisessa maailmassa, tulee meidän kuitenkin muistaa huomioida myös sellaiset, jotka eivät halua tai pysty käyttämään digitaalisia ratkaisuja.
Asiakkaiden saaminen mukaan palveluiden kehittämiseen on hyvin tärkeää! Asiakkaiden ja työntekijöiden välistä yhteistyötä palveluiden kehittämisessä on hienoa seurata. Asiakkaat ovat oman elämänsä ja tarpeidensa asiantuntijoita. Työntekijöiltä taas saadaan paras näkemys siitä, miten heidän työtään ja työskentelytapojaan voidaan helpottaa. Kun työntekijän aika ja energia ei kulu ylimääräiseen säätämiseen, voi työntekijä keskittyä varsinaiseen työhönsä eli asiakastyöhön.
”Asiakkaiden saaminen mukaan palveluiden kehittämiseen on hyvin tärkeää!”
Innolla uutta kehittäen
Päivi ja Satu
Päivi Pöykiö
Satu Säike
Hieno kirjoitus siitä, mitä palveluluiden kehittäminen yhdessä asiakkaiden ja asiakastarpeiden mukaisesti parhaimmillaan on. Digitalisaatio ja sen kehittyminen haastaa meitä kaikkia ja erityisesti digiosallisuuden huomioiminen kaikissa ikäryhmissä on tärkeää.